3.2.6一貫したヘルプ

「一貫したヘルプ」がなぜ必要なの？

ウェブサービスを使っていて「操作の仕方が分からない」「問い合わせたい」と思ったとき、 あなたはヘルプボタンをどこに探しますか？「たぶんヘッダーの右端にあるはず」 という期待は、ページをまたいで ヘルプの場所が変わるたびに裏切られます。

この達成基準は、それを防ぐためのルールです。 複数のページにわたってヘルプ手段（問い合わせ先・チャット・FAQ リンクなど）を提供するなら、どのページでも同じ相対的な位置・順序に置くことを求めます。

特に次のようなユーザーに影響が大きいです：

• 認知・学習障害のある人——毎回ヘルプを探し直す認知コストが大きい。
• 記憶に困難がある人——「前のページではここにあった」という記憶を頼れない。
• 初めてサイトを訪れる人——ナビゲーション構造をまだ把握していない段階で詰まりやすい。

不合格の例（場所がバラバラ）

3 つのミニページを並べました。ヘルプ／お問い合わせリンクの位置に注目してください。

合格の例（毎ページ同じ位置）

同じ 3 ページですが、今度はすべてのページでヘルプリンクが右上の同じ位置に並んでいます。

実装の考え方（コード）

最も確実な方法は、共通レイアウト（ヘッダーコンポーネント）にヘルプ導線を組み込むことです。 全ページが同じヘッダーを使えば、位置と順序は自然に統一されます。

<!-- ✓ 共通レイアウト（全ページに適用される） -->
<header class="site-header">
  <a href="/" class="site-logo">MyShop</a>
  <nav aria-label="グローバルナビゲーション">
    <a href="/products">商品一覧</a>
    <a href="/cart">カート</a>
    <!-- ヘルプ導線は nav の末尾に固定 -->
    <a href="/help">ヘルプ</a>
    <a href="/contact">お問い合わせ</a>
  </nav>
</header>

<!-- あとは各ページ固有のコンテンツ -->
<main>…</main>

何を「ヘルプ」と数える？

WCAG 2.2 が対象とする「ヘルプ手段」は次のいずれかです。サイトが提供しているものだけが対象であり、 すべてを用意する必要はありません。

• 人的サポートへの連絡先——電話番号・メールアドレス・営業時間など
• 人的サポートのメカニズム——ライブチャット・チャットボット・問い合わせフォームなど
• 自己解決オプション——FAQ・ヘルプページ・サポート記事へのリンクなど
• 完全に自動化された連絡先メカニズム——フォームに入力するとメールが届くシステム等

たとえば「FAQページへのリンク」だけを提供しているサイトなら、 そのリンクがすべてのページで同じ相対的な位置にあれば達成です。

チェックリスト

• 提供しているヘルプ手段（問い合わせ・チャット・FAQ 等）を列挙した
• それらはすべてのページで同じ相対的な位置に置かれている
• 複数のヘルプ手段を並べる場合、順序もすべてのページで同一である
• 共通ヘッダー・フッター・レイアウトコンポーネントでヘルプ導線を管理している（ページ個別に書いていない）
• 購入フロー・登録フローなど「特殊なページ」でもヘルプが同じ位置にある、または意図的に省く場合は基準を確認した
• ユーザーがカスタマイズした位置を上書きしていない